保安服務(wù)規(guī)范100問（上）

1、如何做到規(guī)范的儀表儀容？

答：上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下班后嚴禁穿工作服。注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為；

2、為什么需要使用禮貌用語？

答：禮貌服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件；因此在崗時需正確使用崗位常用服務(wù)用語。如：您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語

3、如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？

答：在當(dāng)值中見到客戶時，應(yīng)熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然?；卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于客戶的提問，應(yīng)詳細答復(fù)。對于不清楚的細節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報直屬領(lǐng)導(dǎo)前來答復(fù)。

4、員工上崗前，應(yīng)該做哪些準備？

答：員工上崗前，應(yīng)仔細檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌，并按規(guī)定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。

5、員工交接班時，應(yīng)該怎么辦？

答：員工上崗接班時，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能下崗。如交班人員正在處理問題時，在報告當(dāng)值上級并得到認可后，方可進行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。

6、在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？

答：每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。

7、當(dāng)個別客戶對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？

答：對于個別客戶的侮辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。保安員可語氣平靜地向客戶說明，并請其自重，必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。

8、當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，怎么辦？

答：當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）。火勢較小時，保安員應(yīng)就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無法撲滅，應(yīng)立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護現(xiàn)場秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。

9、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？

答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時，應(yīng)及時進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍。若熟悉或認識精神病人的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護措施。若精神病人有危害社會秩序維護的行為，應(yīng)立即報警采取強制處理措施。

10、園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？

答：應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

11、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？

答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場的同時用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號后，要立即奔赴現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室監(jiān)控并報告上級和打報警電話。當(dāng)場抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)處理，客戶在現(xiàn)場的要一起到公安機關(guān)作證和配合處理，客戶不在的應(yīng)設(shè)法通知。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)積極組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，同時保護作案現(xiàn)場，填寫《異常情況處理登記表》。

12、客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？

答：當(dāng)值人員接到客戶投訴或報告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組；抵達現(xiàn)場后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)閉有關(guān)的水閥；同時通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。

13、如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進行采訪活動，當(dāng)值保安員沒有回答任何問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌地請其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對客戶有采訪活動，亦應(yīng)禮貌請其在限制范圍內(nèi)采訪，確有需要的，向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。

14、發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，怎么辦？

答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則必須加以制止并勸其離開。

15、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？

答：保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認真記錄，如在非職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時報告上級主管，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。

16、客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時，怎么辦？

答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的，保安員應(yīng)耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)報告。

17、與客戶同時進出單元門時怎么辦？

答：與客戶同時進出單元門時，應(yīng)側(cè)身將單元門打開，請客戶先進。

18、如有客戶詢問租買房屋事宜時，怎么辦？

答：遇有客戶詢問租買房屋事宜時，應(yīng)有禮貌地引導(dǎo)其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買事宜。保安員無需向任何人提供有關(guān)租金、售價、租售率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或使用人的情況。

19、園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

答：當(dāng)值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時，保安員應(yīng)主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區(qū)的正常生活秩序。矛盾較嚴重時，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

20、遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？

答：遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

21、裝修公司進場辦理裝修施工證，怎么辦？

答：裝修公司進場辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)接待。

22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？

答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。

23、當(dāng)客戶要求送家庭飲用水時，怎么操作?

答：⑴確認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開好的發(fā)票（收據(jù)）和相關(guān)物品；

⑵到達客戶門前時，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進入室內(nèi)；

⑶換水應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機；

⑷換好的飲用水桶標(biāo)簽應(yīng)向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應(yīng)費用。

24、如何正確使用對講機？

答：⑴每崗每部對講機應(yīng)專人專用，誰用誰負責(zé)。嚴禁亂拿亂用；

⑵使用時，采用文明用語，按規(guī)定方式呼叫。嚴禁利用對講機說與工作無關(guān)的事宜；

⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負責(zé)充電。各班交接時，應(yīng)認真檢查。若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，應(yīng)按價賠償。

25、如何為訪客指引路線？

答：當(dāng)為訪客指引方向、路線時，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。

26、陪同客戶看房或給客戶開門時怎么辦？

答：⑴到客戶服務(wù)中心處借取該戶鑰匙，并做好登記；

⑵引領(lǐng)客戶到達指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問題；

⑶到達門前時，主動上前將門打開，并請客戶先進。

27、夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎么報修？

答：⑴如屬緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴大。通知相關(guān)工程人員（工程主管），協(xié)助其進行緊急搶修。必要時通知客戶服務(wù)中心負責(zé)人；

⑵如屬非緊急情況，應(yīng)盡量查明原因。填寫《執(zhí)勤遺留問題表》，于次日報物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收，安排工程人員處理。

28、為訪客引導(dǎo)時應(yīng)該在哪個位置最合適？

答：與訪客同行時，保安員應(yīng)站在訪客的左前方兩米處，在轉(zhuǎn)彎處要事先做好指引工作。

29、當(dāng)值人員看到客戶需幫忙時怎么辦？

答：應(yīng)立即上前為客戶提供力所能及的幫助。

30、個別客戶不愿在指定范圍內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦？

答：保安員應(yīng)立即予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防范常識的宣傳工作，并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。

31、與上級領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時怎么辦？

答：首先應(yīng)按照上級領(lǐng)導(dǎo)的要求操作，事后可主動找上級領(lǐng)導(dǎo)溝通。

32、如遇有外來人員參觀。怎么辦？

答：必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，門崗發(fā)放《臨時出入證》或請相關(guān)人員協(xié)助陪同，參觀結(jié)束門崗秩序維護收回《臨時出入證》，告別時敬禮目送或說 :“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來。

門崗服務(wù)規(guī)范

33、遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，怎么辦？

答：遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，秩序維護員在內(nèi)部人員或業(yè)主 1－4米處時，主動敬禮或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。

34、遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，怎么辦？

答：遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，保安員應(yīng)用標(biāo)準的交通通行手勢指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對內(nèi)部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區(qū)時，保安員應(yīng)禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并作登記后放行；同時呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車輛有序停放。

35、來訪人員進入園區(qū)時應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)有來訪人員進入園區(qū)時，門崗保安員應(yīng)主動向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方可放行，并在《來訪人員登記本》上做好記錄。

36、室內(nèi)裝修人員無《裝修人員出入證》要求進入園區(qū)時，怎么辦？

答：如查明是初次進場人員，在登記其有效證件后，可放行入內(nèi)。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間，一般情況下在1-3天內(nèi)必須辦理。若是長時間未辦理人員，則杜絕入內(nèi)，要求其辦理《裝修人員出入證》。

37、客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？

答：當(dāng)客戶有物品搬出園區(qū)時，應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶確認（簽名），門崗保安員進行核對無誤后，方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時，應(yīng)通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使用人），征得同意后方可放行。并做詳細記錄。

38、客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎么辦？

答：客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應(yīng)有權(quán)加以扣留，并立即報告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的，應(yīng)記錄其車型及車牌號，并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，怎么辦？

答：遇有推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明園區(qū)的管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開園區(qū)。

40、當(dāng)租戶未付清費用要遷出園區(qū)時，怎么辦？

答：門崗保安員應(yīng)禮貌的詢問租戶是否還有費用未結(jié)算，請其立即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費用，在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶同意后方可放行。

41、客戶有大件物品確需使用電梯運送時，怎么辦？

答：客戶有大件物品確需使用電梯運送時，應(yīng)禮貌問清具體搬運的房號，并說明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點，為客戶提供服務(wù)。

42、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，怎么辦？

答：保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應(yīng)及時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng)詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場處理。

43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎么辦？

答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應(yīng)有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。

44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，該怎么辦？

答：應(yīng)嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，遇有特殊情況需向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

45、對醉酒滋事者要進入園區(qū)，怎么辦？

答：對外來醉酒滋事者應(yīng)進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍；若熟悉或認識醉酒滋事者的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為，應(yīng)立即報警采取強制處理措施。

46、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)，應(yīng)如何操作？

答：遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)時，保安員應(yīng)立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。

47、在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)，怎么辦？

答：在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)時，保安員應(yīng)問清搬運確切的房、幢號，并向其說明搬運規(guī)則后方可放行，同時通知巡邏崗人員進行監(jiān)督。

48、當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，怎么辦？

答：當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，應(yīng)禁止其入內(nèi)，請其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。

49、客戶要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

答：客戶要求短時間代為保管物品時，應(yīng)禮貌婉言謝絕，并告知客戶可咨詢物業(yè)服務(wù)中心處理。

50、當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，怎么辦？

答：當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。如需保潔員處理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

51、有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

答：若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，保安員應(yīng)立即報告物業(yè)服務(wù)中心，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車、救護車護送就近醫(yī)院救治。

52、接到呼叫要求代為叫出租車時，怎么辦？

答：當(dāng)接到呼叫要求代為叫出租車時，應(yīng)問清用車時間、車型，并及時代為叫車。

53、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？

答：客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場協(xié)助維護交通秩序，詳細了解記錄相撞車輛車號、發(fā)生時間、現(xiàn)場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決，事后需向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應(yīng)立即向各級負責(zé)人匯報。

54、發(fā)現(xiàn)有物品遺忘在崗位或拾遺物品時，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)有物品遺忘，保安員應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)服務(wù)中心處理，必要時由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)失物招領(lǐng)通知。

55、門崗執(zhí)勤時因是客戶車輛，被保安員攔下發(fā)生誤解時怎么辦？

答：⑴如是新隊員應(yīng)解釋剛上班時間不是很長，對園區(qū)車輛還不夠熟悉，望能諒解；

⑵應(yīng)加強園區(qū)車輛的熟悉，加強專業(yè)培訓(xùn)，盡快適應(yīng)工作環(huán)境；

⑶如客戶心情不好，不應(yīng)與其辯論，以免發(fā)生爭吵。如是無理取鬧，應(yīng)向上級匯報由物業(yè)服務(wù)中心妥善解決。

56、門崗執(zhí)勤時新園區(qū)交付后房子沒售完，有客戶需要看房怎么辦？

答：⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應(yīng)給與放行；

⑵無售樓人員陪同時，應(yīng)謝絕入內(nèi)。如客人要求看房，保安員應(yīng)指引至售樓部，（麻煩您！請您?。┡c售樓人員取得聯(lián)系，得到通知后方可放行。

57、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦？

答：⑴迅速通知當(dāng)班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；

⑵如屬客戶訪客，應(yīng)立即聯(lián)系客戶；

⑶如屬裝修、施工單位人員，應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo)；

⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；

⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。

58、客戶不確定，在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份，應(yīng)該怎么辦？

答：遇陌生客戶進入園區(qū)時，應(yīng)按日常崗位操作進行查詢。當(dāng)?shù)弥强蛻魰r，應(yīng)及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。

59、巡邏崗應(yīng)該怎樣與門崗配合？

答：⑴根據(jù)園區(qū)情況，巡邏人員應(yīng)隨時配合好門崗做好對園區(qū)人、車、物的出入管理。如：園區(qū)裝修時上、班高峰期，應(yīng)加強門崗力量，查詢來人員。

⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監(jiān)督。

⑶巡邏人員應(yīng)積極配合門崗人員，做好對進入園區(qū)的人員、車輛的協(xié)查工作。