物業(yè)人眼中的保安服務(wù)

物業(yè)管理的保安是一種服務(wù)，保安服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中具有舉足輕重的作用。保安服務(wù)是什么?其服務(wù)分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)模式及服務(wù)紀(jì)律又如何，業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾對(duì)此的理解與看法恐怕不一樣。為此，筆者依據(jù)物業(yè)管理的基本原理，從物業(yè)人和物業(yè)業(yè)戶的視角，就此與大家一起作探討。

保安服務(wù)的概念

保安服務(wù)是指物業(yè)管理公司為區(qū)域內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)(包括門(mén)崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理)、禮儀接待服務(wù)(包括保安禮儀值勤與禮儀接待)、車(chē)輛管理服務(wù)(包括泊位管理、停車(chē)管理與交通秩序管理)、保安應(yīng)急處理服務(wù)(包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件)等一系列的管理服務(wù)活動(dòng)。其目的是為業(yè)戶提供一個(gè)安全、寧?kù)o、有序的物業(yè)環(huán)境。

保安服務(wù)的分類

按管理內(nèi)容分類：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路交通管理三大部分。

按服務(wù)內(nèi)容分類：保安服務(wù)可分為門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路交通管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)等六大類。

按物業(yè)對(duì)象分類：又可分為大廈保安服務(wù)、普通住宅小區(qū)保安服務(wù)、公寓保安服務(wù)、別墅保安服務(wù)、酒店保安服務(wù)、商場(chǎng)保安服務(wù)、醫(yī)院保安服務(wù)、學(xué)校保安服務(wù)及展館保安服務(wù)等等。

保安服務(wù)的內(nèi)容

防范管理

防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管理物業(yè)進(jìn)行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動(dòng)。防范管理防范的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失。

為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實(shí)際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專職保安人員及其實(shí)現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。

消防管理

消防管理包括防火和滅火兩個(gè)方面。作為物業(yè)管理消防工作的重點(diǎn)應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最小;另一工作重點(diǎn)是防患于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好隨時(shí)滅火的充分準(zhǔn)備。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教育;消防隊(duì)伍建設(shè);消防制度的制定;消防設(shè)施、器材的配置及管理;災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個(gè)方面。

建立一支以物業(yè)管理公司人員與業(yè)戶共同參與的高素質(zhì)的專群結(jié)合的義務(wù)消防隊(duì)伍，是落實(shí)區(qū)域消防工作的組織保證。其任務(wù)是進(jìn)行消防值班、消防檢查、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)、協(xié)助公安消防隊(duì)的滅火工作。

道路交通管理

道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車(chē)輛管理和停車(chē)場(chǎng)管理四個(gè)方面。道路管理是指對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路設(shè)施進(jìn)行日常管理，對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系，在可能的情況下做到人車(chē)分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全、暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)行車(chē)管理。車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)的管理，主要職責(zé)是禁止亂停亂放和防止車(chē)輛丟失、損壞。停車(chē)場(chǎng)分地上停車(chē)場(chǎng)和地下停車(chē)庫(kù)兩大類，其管理任務(wù)主要是對(duì)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)位劃分、行駛標(biāo)志、進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛、存放車(chē)輛的防損和防盜工作進(jìn)行管理。

保安服務(wù)的基本要求

安全。安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求，物業(yè)管理公司應(yīng)該抱持積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。

有序。在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流有序、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。這種安全有序的工作與生活的環(huán)境必將給業(yè)戶帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。

親情。物業(yè)管理的保安服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對(duì)業(yè)戶與社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情，物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像保姆一樣愛(ài)護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有遠(yuǎn)親不如近鄰的感覺(jué)。

形象。保安服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，提高業(yè)戶的身價(jià)，使業(yè)戶有優(yōu)越感。不僅如此，保安服務(wù)的形象還能增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。

保安服務(wù)的基本模式

鑒于不同物業(yè)的硬件配置和服務(wù)水準(zhǔn)的差異，保安服務(wù)最可參照的基本模式有大廈保安服務(wù)和小區(qū)保安服務(wù)兩種。大廈保安服務(wù)主要指對(duì)辦公樓、商務(wù)樓、展館、酒店、公寓、高檔高層商住樓等的保安服務(wù)，小區(qū)保安服務(wù)包括普通公寓、別墅以及住宅小區(qū)的保安服務(wù)等。

對(duì)于大廈和小區(qū)保安服務(wù)的管理，不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同企業(yè)的管理模式也不盡相同。

大廈保安服務(wù)

大廈保安服務(wù)的內(nèi)容

大廈保安服務(wù)主要有門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、大堂總臺(tái)應(yīng)接服務(wù)、道路交通管理服務(wù)、安全防范服務(wù)、消防管理服務(wù)等。

大廈保安服務(wù)的崗位設(shè)置

大廈保安職務(wù)的設(shè)置通常有保安主管、保安領(lǐng)班、保安班長(zhǎng)、保安員等職級(jí)，保安崗位通常有門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗、車(chē)庫(kù)崗、車(chē)管崗、廣場(chǎng)崗、總臺(tái)接待崗等。

大廈保安人員的崗位職責(zé)

大廈保安人員的崗位職責(zé)由保安主管負(fù)責(zé)制定，保安主管的崗位職責(zé)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定。保安人員的工作實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制。保安人員崗位職責(zé)的內(nèi)容包括：崗位的上下級(jí)，崗位的職責(zé)范圍，崗位的工作制度，崗位的工作要求及崗位的質(zhì)量控制等。保安人員崗位職責(zé)的編制應(yīng)體現(xiàn)大廈保安服務(wù)的運(yùn)作特點(diǎn)，具有可操作性。

小區(qū)保安服務(wù)

小區(qū)保安服務(wù)的內(nèi)容

小區(qū)保安服務(wù)內(nèi)容基本雷同于大廈保安服務(wù)的內(nèi)容，也包括門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路交通管理服務(wù)、安全防范服務(wù)、消防管理服務(wù)等，缺少的是大堂總臺(tái)應(yīng)接服務(wù)，不同的是由于硬件和環(huán)境的差異，小區(qū)保安的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)層次沒(méi)有大廈細(xì)致，人員要求和質(zhì)量要求也略低于大廈。

小區(qū)保安服務(wù)的崗位設(shè)置

小區(qū)保安職務(wù)的設(shè)置通常有保安主管、保安領(lǐng)班、保安班長(zhǎng)、保安員等職級(jí)，保安崗位通常有門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗、車(chē)庫(kù)崗、車(chē)管崗等。規(guī)模較小的小區(qū)可以省略保安領(lǐng)班和車(chē)庫(kù)崗。

小區(qū)保安人員的崗位職責(zé)

小區(qū)保安人員的崗位職責(zé)由保安主管負(fù)責(zé)制定，保安主管的崗位職責(zé)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定。保安人員的工作實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制。保安人員崗位職責(zé)包括崗位的上下級(jí)，崗位的職責(zé)范圍，崗位的工作制度，崗位的工作要求及崗位的質(zhì)量控制等。保安人員崗位職責(zé)的編制應(yīng)體現(xiàn)小區(qū)保安服務(wù)的運(yùn)作特點(diǎn)，具有可操作性。另外，小區(qū)一般都有居委會(huì)組織，物業(yè)管理公司在提供保安服務(wù)時(shí)，應(yīng)依靠和協(xié)同居委會(huì)一起展開(kāi)小區(qū)的安全防范工作，因此，在崗位職責(zé)中也應(yīng)有所體現(xiàn)。

保安服務(wù)紀(jì)律

保安員的儀容儀表、言行舉止不僅是每個(gè)保安員的精神風(fēng)貌、自身修養(yǎng)和教育程度的體現(xiàn)，也是物業(yè)管理公司良好企業(yè)形象展示的一個(gè)重要窗口。為了確保保安服務(wù)的可靠性，物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理公司必須制定嚴(yán)格的保安服務(wù)紀(jì)律。例如：保安人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。

保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、監(jiān)守崗位、恪盡職守。

保安人員必須嚴(yán)格遵守十六個(gè)不準(zhǔn)：

●不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。

●不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。

●不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。

●不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。

●不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。

●不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。

●不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。

●不準(zhǔn)佩帶手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。

●不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。

●不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。

●不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢(qián)或索討財(cái)物。

●不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。

●不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車(chē)輛及現(xiàn)金

●不準(zhǔn)打人、罵人、違反“七不”規(guī)定。

●不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。

●不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。

保安服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的第一形象，是物業(yè)業(yè)戶、物業(yè)管理安全防范的第一需求。作為物業(yè)管理公司，在介入物業(yè)的管理服務(wù)之前應(yīng)認(rèn)真策劃保安服務(wù)的管理方案，積極建立保安服務(wù)的質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)的保安服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠，確保服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

作為物業(yè)業(yè)戶的合法組織，在選擇物業(yè)管理公司時(shí)，要仔細(xì)了解保安服務(wù)，認(rèn)真審議物業(yè)管理公司的保安服務(wù)方案，并與物業(yè)管理公司商定保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)管理公司實(shí)施保安服務(wù)過(guò)程中，要注意跟蹤服務(wù)方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，保持與物業(yè)管理公司的管理溝通，維護(hù)廣大業(yè)戶的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理的保安服務(wù)。相信保安服務(wù)在物業(yè)人與物業(yè)業(yè)戶的良性互動(dòng)作用下，主體各方都能感到滿意。