讀懂客戶無聲的渴望

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不少中小企業(yè)在踐行“以客戶為中心”的過程中，有這樣的困惑：我知道要去愛客戶，但是我把能看到的客戶需求都了解了，方案隨時調(diào)整，產(chǎn)品定時更新，為什么客戶和我還是若即若離？

我們說，客戶有聲的需求很容易被了解，但客戶無聲的渴望卻不容易被讀懂。那什么是客戶的無聲渴望？在埃森哲發(fā)布的《2021年全球及中國金融消費者調(diào)研報告》中，談到數(shù)字化時代消費者五大期望或許可以給你一些啟示。其中的一項期望：“不要讓我講出來，希望你們懂我”，就蘊藏著客戶的無聲渴望，那如何才能讀懂客戶無聲的渴望呢？

通過以下四點，我們從個體的多層次需求，體會客戶會有哪些無聲的渴望：

1. 有能力雪中送炭的渴望

在危難時為他人送去溫暖，真正為他人排憂解難，這是絕大多數(shù)人內(nèi)心的呼喚，客戶的內(nèi)心也有這樣的呼喚。企業(yè)的經(jīng)營者在理解并讀懂自己內(nèi)心無聲渴望時，也更容易感知客戶的需求，協(xié)助建設(shè)客戶雪中送炭的能力，成就他們持續(xù)建設(shè)利他心的呼喚。 

2. 愛與被愛的渴望

每個人都渴望被愛，但也渴望付出愛，在被愛的過程中得到認(rèn)可、激揚，在愛人的過程中找到崇高感。愛出者愛返，正是在付出愛的過程收獲愛。

3. 信任與被信任的渴望

企業(yè)家在經(jīng)營企業(yè)過程中，既希望在一種信任安全的環(huán)境中與他人交往，也渴望被他人信任，客戶消費過程中也是如此，這就是信任與被信任的呼喚。

4. 對“大我”的渴望

正如陽明先生龍場悟道所言：圣人之道，吾性自足。每個人在內(nèi)心深處都有一份“大我”的渴望，這份渴望，就是心中無盡的寶藏。需要企業(yè)經(jīng)營者幫助客戶挖掘這個寶藏，并成就客戶去利益更多人的渴望。

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總而言之，無聲的渴望是客戶內(nèi)心更深層次的需求，如果企業(yè)經(jīng)營者能夠找到，無疑會更好地為客戶創(chuàng)造價值，但現(xiàn)實情境中如何發(fā)掘客戶這些深層次的無聲渴望？以下兩種情形可以幫助我們更好地體會：

“喜”。企業(yè)邀請B端的客戶共同研發(fā)新產(chǎn)品，因為客戶的參與，企業(yè)經(jīng)營者有機會聽到客戶的聲音，感受客戶無聲的呼喚，避免產(chǎn)品過度設(shè)計，自然而然取得雙方都滿意的結(jié)果。此時客戶很歡喜，進一步感受會發(fā)現(xiàn)，這歡喜的背后其實是信任，企業(yè)經(jīng)營者相信客戶可以與企業(yè)共創(chuàng)更好的產(chǎn)品，更好的產(chǎn)品又會服務(wù)于客戶及更多人。這樣的一份被托付、被認(rèn)可給客戶提供了寶貴的價值。

“怒”。客戶受到工程延期，質(zhì)量不合格的困擾，內(nèi)心十分憤怒，感覺與企業(yè)當(dāng)初的承諾不是一回事，銷售為拿訂單用了各種說辭，簽完訂單就是另一種姿態(tài)，客戶內(nèi)心產(chǎn)生企業(yè)不講誠信的印象。在客戶怒的背后是他對企業(yè)甚至供應(yīng)商能否值得信任的懷疑。

回到真實的商業(yè)情境，我們進一步感知客戶“喜”與“怒”情形背后的渴望：

一對年輕夫婦買童車，企業(yè)不僅把產(chǎn)品賣給客戶，同時，還附贈客戶一本親子手冊，引導(dǎo)孩子父親參與到嬰幼兒的養(yǎng)育過程。這讓孩子的父親可以充分融入到孩子的養(yǎng)育過程中。對孩子的母親而言，也是一種驚喜，因為在孩子母親的內(nèi)心就有一種無聲的呼喚，只要有好的引導(dǎo)，孩子的父親也可以帶好孩子。

所以年輕夫婦希望看到的并不只是一輛童車，也不只是爸爸手冊，而是這個手冊背后給孩子父親的引領(lǐng)，讓父親參與到孩子的養(yǎng)育中。

同樣還是這個家庭，他們買了童車后，發(fā)現(xiàn)童車出現(xiàn)了故障，多次聯(lián)系商家要求售后卻無人受理，心生不滿，憤怒地投訴到公司總部。

表面上看是客戶因為企業(yè)無人售后發(fā)怒，再往深探一層，發(fā)怒的背后其實是客戶的無聲呼喚：我們最希望你們企業(yè)好，當(dāng)初選擇你們公司的童車是因為信任，相信你們可以為我提供好產(chǎn)品、好服務(wù)，幫助我們解決問題。同樣，我們的投訴也是希望你們能快速回應(yīng)，能持續(xù)改進產(chǎn)品。

客戶無聲的呼喚并不容易體會，不僅需要企業(yè)經(jīng)營者通過調(diào)研去了解，還需要企業(yè)經(jīng)營者靜下心回到內(nèi)心才能讀懂。反求諸己、推己及人，提高自身的格局與境界，深刻地理解與洞察客戶，才能更好地以客戶為中心、愛客戶并真正利益到客戶，也才能有機會和客戶建立更深層次的鏈接，進而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展。