保安服務行業(yè)的特點

保安行業(yè)是一個為社會提供有償安全服務的行業(yè)，與商業(yè)、金融業(yè)、郵政業(yè)、家庭服務業(yè)等同屬于服務業(yè)又稱第三產業(yè)。自二十世紀末開始，社會經濟發(fā)展已進入了以金融和知識為基礎的服務經濟時代，服務經濟已成為現(xiàn)代經濟的主導。我國的保安服務業(yè)近二十年來也得到了快速發(fā)展，保安服務業(yè)已成為服務經濟中不可或缺的重要組成部分。

在服務經濟的大環(huán)境下，研究保安服務的一般性特點，有助于我們深層次把握保安服務的發(fā)展趨勢和變化規(guī)律，并研究和制定符合市場化要求的服務營銷策略，使中國的保安服務業(yè)在面臨“入世”重大挑戰(zhàn)的同時，也能夠獲得跨越式發(fā)展的難得機遇。

保安服務與其它類型的服務一樣，其基本特征包括以下幾方面：保安服務是無形的、非實體的；保安服務是一種行為（一系列行為）或過程；保安服務的生產、銷售與消費（在一定意義上）是同步完成的；承受保安服務的對象（客戶）在不同程度上參與保安服務生產過程；相同的保安服務對于不同的客戶，效果具有不一致性（差異性）；保安服務是不可儲存和無法實現(xiàn)所有權轉移的。集中概括起來保安服務具有如下特征：保安服務產品具有無形性；生產與消費過程不可分離性；效果差異性；不可儲備（轉售、退回）性。

（一）無形性

保安服務本身是抽象的、無形的，在一定意義上說，保安服務是概念化的一系列行為過程，而不是一個成形的、具體、直觀的產品。我們在初期運作保安服務營銷時,一般是在向客戶推銷一種保安服務的理念。客戶在接受保安服務之前，對保安服務很難有直觀的感受，需要自己去揣摩和理解保安服務的具體內涵和過程，而作為消費者（客戶）在消費過程中要追求效用的最大化，即最優(yōu)的性能價格比，這一特點無疑增加了保安服務營銷的難度。首先，保安服務不可能像一般商品一樣被展示，很難讓客戶直觀地、全面地了解保安服務的實質內容以及服務給他們帶來的直觀效益。這就要求我們在作保安服務營銷時，要注重無形產品的有形展示。如：邀請洽談客戶參觀我們的值勤崗位和駐地；向他們展示我們的管理流程、軟件、內務和保安員的崗容崗姿；向他們介紹公司業(yè)績、合同文本；請他們參加公司的各種有形展示、公關活動等，讓我們的顧客群最大限度地、形象、直觀地感受保安服務的專業(yè)化程度及保安服務提供方，在滿足安全需求方面給予他們的承諾。其次，保安服務的無形性導致新的保安服務理念可以輕易地被競爭對手模仿。保安服務理念是無形的，很難分清服務理念是誰所創(chuàng)。因此，要不斷創(chuàng)新服務理念，不斷推出新的保安服務舉措，提升服務水平，使我們的服務理念常變常新。再者，由于保安服務是無形的,不易被展示，所以，消費者（客戶）難以直觀評估保安服務產品的質量和功效，在與我們洽談保安服務時，客戶多數(shù)時候只能相信保安服務提供者的介紹和承諾，我們都知道，通常客戶在選擇服務供應商時，主要權衡兩項條件，即：服務供應商的信譽和從業(yè)人員的素質。因此，供應商（保安服務的提供方）的信譽至關重要，保安服務公司在服務協(xié)議書中承諾的條款就一定要辦到，不能失信于客戶，否則，將會失去市場份額。

（二）不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產階段，然后才是銷售和消費階段，但保安服務卻有不可分離的特性。即保安服務的生產過程與消費過程是同步進行的。由于保安服務不是具體的物品而是一系列的行為過程或活動，這個活動又不是孤立的，單方面的，而是在甲、乙雙方間進行的。因此，在保安服務的過程中生產者（保安服務的提供者）必然要與客戶直接發(fā)生聯(lián)系。而傳統(tǒng)的產品生產管理完全排斥了顧客在生產過程中的角色，因為企業(yè)管理的對象是生產員工而不是顧客。在保安服務行業(yè)內，由于服務具有不可分離性，顧客直接參與生產和消費的過程，保安服務企業(yè)的管理者必須有效地引導客戶正確扮演他們自己的角色，積極參與保安服務的全過程，使服務活動能和諧進行。比如：不同的客戶自然情況不同，對保安服務的要求和認同度也不同，如果你不引導客戶積極參與服務過程，說清他們對保安服務的明確要求，即便你這家保安公司員工服務態(tài)度再好，服務水準再高，也會造成顧客的不滿，而且無法挽回或補償。這就是我們?yōu)槭裁匆刚埍０诧L紀監(jiān)督員，定期征求客戶意見的原因。就是要讓客戶參與服務過程，使我們能夠充分了解客戶的意愿和需求，實現(xiàn)互動、認同。

（三）差異性

服務產品的構成成份和質量水平經常發(fā)生變化，很難統(tǒng)一界定，服務質量很難保持一致，保安服務也是一樣。一方面由于保安服務人員自身因素的影響，同一名保安員提供的服務在不同時間可能就會因為保安員的情緒變化、服務狀態(tài)的不同而不一樣；另一方面，由于客戶參與服務過程，客戶中每個個體本身因素的不同（知識水平、興趣、愛好、性情）也直接影響服務質量和效果。每個消費者都有不同的愛好，有些有偏好，都會以獨特的需求和視角去審視你的服務，并且根據(jù)自己的感受和好惡做出具體的評價。比如，同一名保安員出于良好的意愿去攙扶老年人，可能會受稱贊，反之，他去攙扶年輕人就可能會引起反感；再如，保安員出于禮貌，幫助進出公寓的客人搬東西，可能有的人會感激，有的人可能反感。因此，要引導客戶完整、真實表達自己的意愿，先問清楚他是否需要幫忙，再決定是否出手幫助。因此，提高保安員的服務技巧和根據(jù)不同服務對象的服務應變能力就顯得十分必要。

（四）不可儲存性

由于服務的無形性，決定了服務是不可能被儲存、轉售、退回的。不可儲存性（不可能儲存一定量的服務）是服務行業(yè)的普遍特性，這使得我們即便是在保安員來源十分充足的情況下，也無法事先儲存一定量的保安服務。就要求保安服務企業(yè)必須解決好供求不平衡問題，在招工來源充分的條件下，盡可能多招收保安員，以待崗、實習等方式，最大限度地設法儲備保安服務人力，最大可能地平衡供求關系。再有，由于保安服務具有不可逆轉性，就是說，不可能像一般有形商品一樣可以退貨，所以不合格的保安服務造成的負面影響很難挽回。也就是說，不像有形產品，可以通過質量檢驗將不合格的產品預先篩選出來，使其不流入市場。不合格保安服務行為一旦被發(fā)現(xiàn)就已無法追回。這就要求，為提高顧客滿意度，保安服務企業(yè)必須制定有力的補救措施以防止服務差錯的不良影響在客戶群中繼續(xù)擴大，我們稱為對不合格保安服務的及時補救。比如，及時調換客戶不滿意的保安員，對由于我們的失誤給客戶造成的損失要及時給予經濟補償，進行道歉等。在此需要說明的是，由于保安行業(yè)目前尚屬壟斷行業(yè)，我們與客戶簽署的保安服務合同中仍存在一定量的、不平等的“霸王條款”，這在保安服務市場目前仍是“賣方市場”的情況下，客戶還會忍受，但如果保安服務市場放開的話，客戶就會拒絕接受這類條款。因此，客戶滿意在服務行業(yè)是至關重要的。

但無論保安服務企業(yè)如何努力，總是不可避免地會出現(xiàn)服務的失誤，造成服務失誤的原因很復雜，既有服務提供者的原也有客戶自身的原因，還有隨機不確定因素的影響。綜上所述，我們只有把握住了保安服務的特點和服務營銷的一般規(guī)律，在保安業(yè)務的拓展中才會立于不敗之地。